À quelques années de leur retraite, France et Roland comptaient sur un séjour au soleil pour refaire le plein d’énergie après une période difficile. Or, voilà que le paradis promis par leur forfait voyage n’était pas au rendez-vous. Première déception: la vue sur mer mentionnée dans la brochure tenait davantage du léger aperçu… Autre déception: les boissons alcooliques n’étaient pas incluses. Et enfin, «le plus catastrophique, c’est que l’on construisait une deuxième aile à l’hôtel. Nous avions le bruit du chantier chaque jour, sauf le dimanche. C’était infernal.» Les histoires comme celle-là ne sont pas rares. Bien sûr, dans la grande majorité des cas, les forfaits voyage tiennent leurs promesses, mais les déceptions font aussi partie du paysage.
Au menu des désagréments les plus courants: la piscine fermée pour rénovation, la plage qui fait à peine 325 pi (100 m) alors qu’elle semblait si vaste sur la photo, des activités qui ne sont plus offertes, des équipements de sport non disponibles ou en mauvais état, des salles de bains délabrées, des services et des accessoires pour lesquels il faut payer, car ils ne sont tout simplement pas inclus dans… le tout-inclus!
Forfait voyage 101
Il faut même savoir lire entre les lignes, car une brochure ne dit pas tout, et certains termes peuvent porter à confusion. Il y a aussi les petits caractères et des nuances parfois très subtiles… Ainsi, saviez-vous que la mention vue sur mer ne veut pas dire que votre chambre fait face à la mer, cela veut tout simplement dire que l’on peut voir partiellement la mer. En revanche, face à la mer indique que l’on y fera vraiment face. Mais n’oubliez pas qu’une chambre face à la mer perd de son charme si elle est située au rez-de-chaussée et qu’une haute végétation vous obstrue complètement la vue!
Autres exemples de nuances plus ou moins subtiles à décoder: plongée sous-marine incluse. En général, seule la plongée en apnée est incluse tandis que la plongée avec bouteilles est payante. Et ô surprise, même si la photo de la brochure vous montre des chaises et des parasols sur la plage de sable blanc, dans certains cas vous devrez payer pour y avoir accès! Que veut-on dire par activités nautiques? S’agit-il de catamaran ou de natation? Demandez des précisions.
Boissons incluses ne veut pas toujours dire boissons alcooliques. Par ailleurs, dans certains hôtels, les boissons alcooliques sont incluses, mais leur nombre est limité ou bien seul le vin au repas est inclus ou exclu. Bref, il faut lire et relire tous les petits caractères du forfait voyage, et surtout ne pas se laisser éblouir par la splendeur des photos…
Un tout inclus aussi se prépare...
Et, il faut bien le dire, même si votre tout-inclus inclut vraiment tout, même si le site est en bon état et le service impeccable, vos vacances pourraient être tout aussi décevantes, tout simplement parce que vous n’aurez pas choisi la destination ou le forfait voyage qui vous convient vraiment ou que vous n’aurez pas été bien informé.
Un séjour sur une petite île ne comptant que deux ou trois hôtels loin du centre touristique peut être paradisiaque pour ceux qui rêvent de repos et de calme, mais absolument contre-indiqué pour ceux qui veulent partir en expédition ou profiter de la night life. Mieux vaut donc magasiner, poser beaucoup de questions et faire affaire avec une bonne agence de voyages. Feuilletez les brochures à la maison, à tête reposée, plutôt qu’au bureau de l’agence. Les questions surgiront plus facilement et vous aurez plus de temps pour comparer. Au besoin, faites une liste de vos questions et de vos exigences pour ne rien oublier.
Un bon agent de voyages
Des vacances réussies, ça commence chez l’agent de voyages. Il devrait être votre premier guide en s’assurant que vous achetez le voyage qui vous convient. «Un bon agent de voyages doit savoir écouter ses clients et les questionner sur leurs besoins et leurs goûts, précise Jean-Pierre Caron, propriétaire de l’agence Incursion voyages. Il doit tenir compte de l’historique de voyage de ses clients. Ont-ils beaucoup voyagé? Connaissent-ils déjà la destination? Cherchent-ils l’aventure ou le repos total? Dans certains cas, le client a une idée très claire de ce qu’il veut, dans d’autres, l’agent devra savoir conseiller et ne pas avoir peur de s’imposer comme expert.»
Et pour cela, c’est à vous de poser toutes les questions et d’exiger les réponses. «Acheter un voyage, c’est confier une ou quelques semaines de sa vie à un commerçant; ce n’est pas un achat banal, commente Christiane Théberge, v.-p. Affaires publiques à l’Association canadienne des agents de voyages (ACTA). Un bon agent doit connaître les destinations qu’il vend, être à jour dans ses informations. Par exemple: la plage a-t-elle résisté au dernier ouragan? Y a-t-il de la construction autour? Est-ce loin de l’aéroport ou du prochain village?»
La première question à poser chez un agent? «Quelqu’un de votre agence est-il allé dans cet hôtel? Avez-vous des clients qui y sont allés?, dit Christiane Théberge. Il faut aussi poser des questions sur le grossiste qui est lui aussi responsable des forfaits qu’il offre. Par exemple, y a-t-il un représentant sur place? Est-il accessible tous les jours? S’agit-il d’un grossiste québécois que vous pourrez contacter en cas de problème?» On compte environ 950 agents de voyages au Québec, à vous de choisir celui qui vous offre le meilleur service.
Acheter sur Internet
Un couple d’amis, internautes aguerris, a eu la surprise en arrivant à Cayo Largo de découvrir que la plage de l’hôtel avait été emportée par le dernier ouragan. Le forfait voyage avait été acheté sur un portail Internet spécialisé. Aucun recours possible…
Bien sûr, tous les achats sur Internet ne sont pas décevants, mais ils sont plus risqués. Sachez que vous n’aurez aucun recours si la compagnie aérienne fait faillite, comme ce fut le cas pour Jetsgo en 2004, ou si l’hôtel ferme ses portes. Voici ce que précise le règlement sur les agents de voyages tel que publié par l’OPC: «Vous pouvez obtenir un remboursement directement du fonds d’indemnisation (…) si vous avez acheté ces services par l’entremise d’un agent de voyages détaillant du Québec. Si vous avez fait affaire directement avec un fournisseur de services touristiques sans passer par un agent de voyages titulaire d’un permis du Québec, vous n’êtes pas protégé par le fonds d’indemnisation.» Cependant Internet offre une mine d’informations. Tapez le nom d’un hôtel ou d’une destination sur un moteur de recherche et vous aurez tout au bout des doigts: photos, descriptifs et forums de discussion. De quoi vous faire une meilleure idée de ce que vous voulez.
Vos recours
Les promesses de la brochure n’ont pas été tenues? Vous avez des recours. «Si on vous a promis des excursions en catamaran à volonté et que l’activité n’était pas offerte, c’est de la publicité trompeuse au sens de la loi québécoise, explique Jean-Jacques Préault de l’Office de la protection du consommateur. Même chose si l’hôtel n’est pas situé directement au bord de la plage tel qu’indiqué.»
Vous pourriez alors faire une réclamation auprès du grossiste. En cas de litige, la cour devra alors chiffrer la valeur d’une chambre face à la mer ou du service promis que vous n’avez pas obtenu. Il faut donc conserver la brochure détaillant votre forfait jusqu’à votre retour; elle vous servira de preuve.
Que faire quand rien ne va plus
Vous n’avez pas eu les installations ou les services promis? Voici ce que vous devez faire.
- Contactez le représentant du grossiste sur place. Demandez-lui de régler la situation ou le problème.
- Si le problème persiste, téléphonez à l’agence qui, même à distance, peut parfois intervenir. Remettez au représentant sur place une plainte écrite dont vous posterez une copie à votre agent et au grossiste au retour.
- Prenez des photos pour illustrer le problème et le prouver.
- Prenez en note toutes vos démarches et tous les événements survenus.
- Discutez avec d’autres voyageurs ayant le même problème. Un recours collectif pourrait être envisagé.
- Dès votre retour, contactez votre agent de voyages pour lui expliquer la situation et entreprendre des démarches auprès du grossiste. Mettez l’Association des agents de voyages du Canada en copie conforme.
- Si vous n’obtenez pas réponse ou satisfaction, contactez l’Office de la protection du consommateur pour loger une plainte.
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