Rencontre avec la protectrice du citoyen

Bel âge

Bel Âge Magazine. Pourquoi le gouvernement vous a-t-il confié le mandat de recevoir les plaintes liées au secteur de la santé et des services sociaux et de les traiter ?
Raymonde Saint-Germain. Pour des raisons d’efficacité et d’équité. Le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux relevait du ministère de la Santé et des Services sociaux, de sorte qu’il rendait des comptes à ce ministère. Le Protecteur du citoyen, pour sa part, relève directement de l’Assemblée nationale. Il s’adresse à l’ensemble des parlementaires, pas à un ministre en particulier. Ce lien privilégié lui permet de formuler des recommandations, de présenter des mémoires et d’être en lien constant avec les parlementaires, afin de leur donner son avis à propos des projets de lois et de règlements.

B. Â. C’est donc à vous que les usagers des hôpitaux, des CLSC et des CHSLD doivent recourir en cas de problème…
R. S.-G. Il faut d’abord chercher à résoudre le différend auprès de l’institution. Des commissaires locaux ou régionaux chargés d’entendre les plaintes et de les régler sont en poste dans tous les établissements. C’est à eux que l’on doit s’adresser en premier. Si l’usager demeure insatisfait, il peut communiquer avec le Protecteur du citoyen. Je précise que nous couvrons tous les types d’établissements du réseau. Non seulement les hôpitaux, les CLSC, les CHSLD et les CSSS, mais aussi les résidences pour personnes âgées, les résidences privées d’hébergement pour personnes âgées, les entreprises de services ambulanciers et les centres de réadaptation, notamment.

B. Â. En quoi cela améliorera-t-il le réseau de la santé et des services sociaux ?
R. S.-G. Le Protecteur du citoyen est un organisme impartial, qui relève de l’Assemblée nationale. Il est à l’écoute des citoyens et des usagers, il cherche à la fois des solutions aux problèmes qui lui sont soumis, mais peut lui-même initier des enquêtes s’il s’inquiète d’une situation, grâce aux pouvoirs qu’il possède. Nous voulons que toute personne qui se sent victime n’ait pas peur de venir nous voir, de nous raconter son histoire, afin que nous fassions la lumière sur des cas d’injustice ou d’abus. Toutes les personnes avec qui je travaille sont respectueuses et la façon de porter plainte est simple. De plus, nos services sont gratuits. Pour l’usager, et souvent aussi pour ses proches, si nous jugeons la plainte fondée, nous obtenons gain de cause dans la quasi-totalité des situations. Les établissements du réseau sont sensibles et ouverts au suivi de nos recommandations. Le Protecteur du citoyen transmet de plus ses rapports et fait ses recommandations directement aux élus.



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