Assureurs: quelles sont leurs obligations?

rawpixel via Unsplash

Au moment de choisir un contrat d’assurance, le consommateur n’est pas toujours conscient de ses droits. Pourtant, l’assureur et son représentant ont des obligations bien précises. Et ils sont tenus de les respecter. 

Près d’un Québécois sur deux (47 %) ignore les exclusions de ses contrats d’assurance, révèle un sondage Léger publié en mai dernier par la Chambre de l’assurance de dommages (ChAD) et la Chambre de la sécurité financière (CSF). Selon cette même étude, 80 % des Québécois ne lisent pas leurs contrats d’assurance, ou seulement en partie. Pourtant, au moment de réclamer une indemnisation, ils pourraient avoir de fort mauvaises surprises.

Les organismes commanditaires de ce sondage, la ChAD et la CSF, se chargent de la protection du public en matière d’assurances. La ChAD supervise les professionnels de l’assurance de dommages (habitation, automobile, etc.), alors que la CSF régit ceux de l’assurance de personnes, ce qui inclut l’assurance vie, l’assurance soins de longue durée et l’assurance maladies graves.

Or, la protection du public ne peut pas relever seulement de la lecture attentive des contrats, souvent rédigés de manière peu intelligible. «La compréhension d’exclusions techniques et de leurs impacts ne peut reposer uniquement sur les épaules des consommateurs, qui doivent compter sur des représentants en assurance certifiés pour les guider dans le processus d’achat d’assurance vie», explique Marie Elaine Farley, présidente et chef de la direction de la CSF. C’est pour cette raison que les professionnels de l’assurance doivent respecter certaines obligations envers leurs clients.

Être autorisé à vendre des produits d’assurance

Ce n’est pas tout le monde qui a le droit de vendre de l’assurance. Seules les personnes détenant le titre de représentant en assurances de dommages peuvent vous faire souscrire un contrat pour assurer votre logement ou votre automobile. Et il en est de même pour l’assurance de personnes. Il faut donc vérifier que la personne consultée dispose du titre adéquat en consultant le Registre des entreprises et des individus autorisés à exercer, sur le site de l’Autorité des marchés financiers (lautorite.qc.ca, sous les onglets «Grand public», puis «Recherche des entreprises et des individus autorisés à exercer»).

Attention: si votre interlocuteur est autorisé à vendre des placements financiers, cela ne lui permet pas pour autant de vendre de l’assurance. Le secteur d’exercice doit être clairement spécifié dans le registre. Son nom ne s’y retrouve pas? Mieux vaut ne pas faire affaire avec lui.

Cette obligation d’inscription au registre fait en sorte que le professionnel est encadré par les autorités. Cela signifie qu’il a réussi les études requises pour l’exercice de son métier et qu’il suit une formation continue pour se tenir à jour. Cela vous garantit aussi de pouvoir exercer un recours contre lui s’il ne respecte pas ses obligations professionnelles.


Analyser votre situation personnelle

Le représentant ou le courtier d’assurance doit procéder à une analyse complète de vos besoins d’assurance. Un contrat d’assurance ne se signe pas sans réfléchir! Pour assurer correctement votre logement, par exemple, «cette personne doit vous demander toutes sortes de renseignements sur votre résidence, comme la proximité d’un cours d’eau, la pente du toit, les qualités du bâti ou la location à des tiers», souligne Maya Raic, présidente-directrice générale de la ChAD. De votre côté, vous ne devez rien cacher quant à l’état de votre logement, au risque de ne pas être couvert si un sinistre survenait. L’assureur peut ainsi exiger une évaluation de votre résidence par un évaluateur professionnel.

En ce qui concerne l’assurance de personnes, le professionnel doit également poser plusieurs questions détaillées. Par exemple, des maux de tête récurrents peuvent affecter votre contrat d’assurance vie. De tels symptômes doivent être signalés. «Si le représentant ne pose pas beaucoup de questions, c’est mauvais signe», prévient Me Geneviève Beauvais, avocate responsable du développement professionnel et de la qualité des pratiques à la CSF. Ces questions permettent aussi de vérifier si vous détenez déjà des contrats d’assurance. Le représentant pourrait, le cas échéant, vous conseiller de les remplacer par d’autres, plus avantageux pour vous. «Si votre contrat d’assurance vie actuel est trop coûteux par rapport à vos besoins, le conseiller vous proposera, par exemple, de le remplacer par un contrat d’assurance vie temporaire pour un certain nombre d’années, ce qui vous reviendrait moins cher», note la juriste.


S’assurer que vous avez bien compris votre contrat

Après avoir recueilli toutes les informations dont il a besoin pour son analyse, le représentant doit vous fournir une proposition d’assurance cohérente avec vos besoins réels. Le représentant doit vous remettre un document qui récapitule les informations données et les raisons pour lesquelles il vous conseille le produit d’assurance en question. «Ce document est obligatoirement remis au client depuis 2013, précise Me Beauvais. Les exigences ont augmenté au cours des dernières années, et ce, au bénéfice des consommateurs.»

En plus de vous transmettre ce document, le représentant est tenu de s’assurer que vous l’avez compris. «Le représentant ou courtier peut alors demander au client de reformuler ce qu’il a compris. Et il doit l’encourager à poser toutes les questions qu’il a en tête», poursuit l’avocate. En cas de litige, ce sera au représentant de faire la preuve que vous aviez bel et bien compris le contrat. C’est pourquoi certains conseillers enregistrent les conversations avec leurs clients.

En assurance habitation, le professionnel doit, entre autres, informer son client à propos de la couverture des dégâts d’eau, souligne Maya Raic. «Très peu de Québécois savent que le refoulement d’égout n’est pas compris dans la couverture de base. Or, les dégâts d’eau sont les sinistres les plus fréquents.»

Autre point important: la vente d’assurances ne doit jamais être faite sous pression. «Il faut que le client puisse prendre le temps de réfléchir et d’en parler avec ses proches», ajoute Me Geneviève Beauvais. Le conseiller se fait trop pressant? Raison de plus d’en parler avec votre entourage! Notons que le respect de ces règles déontologiques n’ont rien de facultatif: «La déontologie est un règlement qui a force de loi», souligne Maya Raic.


Mettre à jour votre contrat à chaque renouvellement

À chaque renouvellement du contrat d’assurance, le représentant doit communiquer avec son client pour vérifier si le contrat demeure pertinent et si des modifications doivent y être apportées. Vous avez fait des travaux dans votre résidence? Votre assureur doit en être informé dès que possible. Mais c’est son rôle de revenir vers vous, chaque année ou tous les deux ans, avant de renouveler l’assurance. Et lorsque vous lui transmettez une mise à jour de votre situation et de vos besoins, l’assureur est tenu de les prendre en compte


Respecter la confidentialité de vos informations

Il faut que le client et l’assureur puissent travailler ensemble avec confiance. Cela implique, entre autres, que tous les renseignements que vous lui transmettez demeurent confidentiels. Le représentant ou le courtier ne peut les divulguer à quiconque. Le représentant en assurances n’a même pas le droit de communiquer avec un de vos proches pour lui parler de votre contrat d’assurance même si votre santé est défaillante, sauf si vous l’avez autorisé par écrit au préalable. Voilà pourquoi un conseiller pourrait vous demander de rédiger un document l’autorisant à communiquer avec un de vos proches en cas de pertes cognitives ou de troubles mentaux. «Faute de disposer de ce document, le représentant n’a le droit de contacter qui que ce soit», confirme Me Geneviève Beauvais. Dans le même ordre d’idées, un représentant en assurances ou en services financiers ne peut pas être le liquidateur testamentaire de son client ni le bénéficiaire d’une assurance souscrite par ce dernier. «S’il acceptait, il serait en conflit d’intérêts», précise l’avocate.

En cas de doute

Vous ne faites pas confiance à 100 % à votre représentant en assurances? Demandez-lui des précisions et, si vos doutes persistent, contactez son superviseur. Vous pouvez aussi joindre la Chambre de l’assurance de dommages ou la Chambre de la sécurité financière pour vous assurer que le représentant a effectué son travail dans les règles de l’art. Pour contacter la ChAD: 514 842-2591 ou info@chad.qc.ca. Pour la CSF: 514 282-5777 ou renseignements@chambresf.com.

Partagez votre opinion

Réagissez à cet article

Assureurs: quelles sont leurs obligations?

Laissez ce champ vide, il est là pour prévenir contre les soumissions automatisées en spam.

Voir les politique de commentaires