Mauvais conseils financiers: à qui s'adresser?

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Si notre conseiller financier a commis une erreur ou agi de manière frauduleuse, on se retrouve souvent désemparé. Bonne nouvelle, des organismes peuvent nous accompagner et même lui demander des comptes à notre place! 

En 2018, la Chambre de la sécurité financière (CSF) a reçu 454 plaintes visant 310 conseillers financiers, selon le dernier rapport annuel de l’organisme d’encadrement déontologique, qui compte 31 642 membres au Québec. À peine 1 % des conseillers financiers est donc mis en cause chaque année. Si cela tombe malheureusement sur nous, il est important de savoir vers qui se tourner. «On ne devrait jamais être gêné de poser des questions à son conseiller», souligne Marie-Élaine Farley, PDG de la Chambre de la sécurité financière. On peut lui demander des précisions sur les produits financiers qu’il nous a vendus, et on lui dit ouvertement ce qui nous pose problème. Ses explications doivent être claires et basées sur des éléments précis.

Le conseiller n’est pas coopératif, ou ses explications restent floues? On s’adresse au cabinet de services financiers ou à l’institution financière auquel il est rattaché. Ces informations se trouvent sur le registre public en ligne de l’Autorité des marchés financiers (AMF), où il suffit de rechercher le nom et le prénom du conseiller (lautorite.qc.ca, en cliquant sur Registres en bas de la page d’accueil, puis sur Registres des entreprises et des individus autorisés à exercer). Si le conseiller ne figure pas au registre, c’est qu’il n’est probablement pas autorisé à vous vendre des produits financiers; contactez directement le centre d’information de l’AMF au 1 877 525-0337.

Se plaindre au bon endroit

L’AMF dispose d’un service de médiation entre le client insatisfait et toute entreprise inscrite auprès de l’organisme réglementaire. Avant de pouvoir en bénéficier, cependant, il faut porter plainte auprès de l’entreprise concernée. Les institutions financières disposent d’un service interne de plaintes, qu’elles encouragent souvent à privilégier pour régler les différends en interne. Si la réponse de la banque ne nous satisfait pas, on peut ensuite saisir directement l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) dans les 180 jours suivant la date de réception de celle-ci.

Qu’on ait recours ou non à l’OSBI, mieux vaut contacter rapidement l’organisme d’encadrement approprié pour éviter de perdre du temps. Quand il s’agit d’une erreur ou de négligence de la part du conseiller, on saisit la Chambre de la sécurité financière (CSF), et on s’adresse à l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM) s’il s’agit d’un représentant en épargne collective ou d’un représentant de courtier. Là aussi, pour frapper à la bonne porte, on vérifie sur le registre de l’AMF dans quelle catégorie est inscrit le conseiller.

L’incompétence constitue une faute professionnelle. «Le conseiller est tenu de faire preuve de compétence, rappelle Marie-Élaine Farley. Il n’y a pas de critère d’intention. Une erreur peut mener devant le comité de discipline.» Chaque conseiller financier est tenu de garder ses compétences à jour, notamment via des formations continues obligatoires, afin d’éviter des infractions à la déontologie telles qu’inciter une personne de façon pressante et répétée à recourir à ses services, ne pas comprendre les besoins d’un client, répondre à une demande sans maîtriser le sujet, ne pas tenir compte des produits que le client détient déjà, etc.

En cas d’infraction

Le syndic de la CSF reçoit la plainte du consommateur, puis le dirige vers l’organisme approprié ou déclenche lui-même une enquête. En 2018, les 454 plaintes reçues ont donné lieu à l’ouverture de 345 enquêtes. Le syndic a donc accueilli trois demandes d’enquête sur quatre.

L’enquête du syndic dure en moyenne huit mois. À l’issue de ce processus, une enquête sur trois (36 %) atteste d’une infraction, indique la CSF. Les plus fréquentes? Avoir fourni des informations ou des explications incomplètes, trompeuses ou mensongères. 

Si une infraction est retenue, «le syndic porte plainte devant le comité de discipline de la Chambre, pas le consommateur», précise Marie-Élaine Farley. Plus de neuf fois sur dix, ce tribunal déontologique retient l’infraction et prononce une condamnation, qui peut aller du blâme à la radiation définitive.

Quand le syndic décide de ne pas porter plainte, le consommateur peut lui-même saisir le Tribunal administratif des marchés financiers (TMF), un tribunal indépendant spécialisé dans le domaine financier. On peut aussi déposer une plainte disciplinaire, c’est-à-dire une plainte privée directement auprès du comité de discipline de la CSF. Les conseillers membres de cette dernière sont par ailleurs couverts par une assurance responsabilité en cas de faute professionnelle… mais pas de fraude.

S’il y a fraude

On est plutôt victime d’une fraude ou on a subi une perte monétaire? Il faut alors se tourner vers l’Autorité des marchés financiers (AMF) si on ne parvient pas à trouver un règlement avec le conseiller ou l’entreprise concernés. Cette infraction peut s’ajouter à une infraction relevant de la CSF ou de l’OCRCVM. Dans cette situation, il faut bien saisir chaque organisme d’encadrement. «La CSF doit être contactée pour une erreur déontologique, l’Autorité pour une perte monétaire, dès le début du processus, car l’Autorité peut assister le consommateur dans sa démarche», résume Sylvain Théberge, porte-parole de l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Avant de déposer une plainte auprès de l’AMF, il est conseillé de rassembler les documents relatifs au dossier et d’évaluer le montant du litige. Si aucune entente n’a pu être trouvée avec le conseiller ou sa firme responsable, on peut leur demander de transférer une copie de notre dossier à l’AMF. Une fois saisie, cette dernière mène sa propre enquête, allant parfois jusqu’à la poursuite d’un conseiller et de l’entreprise concernée au pénal. Si la fraude est reconnue, l’intimé risque la radiation définitive, voire l’emprisonnement. Le délai d’enquête dépend de la complexité de chaque affaire, variant de quelques mois à plusieurs années. En cas de désaccord avec les décisions de l’AMF, on peut avoir recours au Tribunal administratif des marchés financiers (TMF). 

Récupérer ses sous

Quand on est victime d’une fraude, tout n’est pas perdu: on peut faire une demande auprès du Fonds d’indemnisation des services financiers (FISF). «Le Fonds d’indemnisation couvre la fraude, le détournement de fonds et les manœuvres dolosives», souligne Sylvain Théberge. Ce fonds peut attribuer des montants aux personnes ayant fait affaire avec un représentant en assurance, en épargne collective ou en plans de bourses d'études, un expert en sinistre ou un planificateur financier. Là aussi, ces titres sont à vérifier sur le registre de l’AMF.

C’est d’ailleurs celle-ci qui administre le FISF et procède à l’analyse de notre demande d’indemnisation. La demande en question doit avoir été déposée dans l’année suivant notre prise de connaissance de la fraude. L’AMF fixe également le montant de l’indemnisation, qui ne peut pas dépasser le plafond de 200 000 $.

Pour plus d’infos: CSF à www.chambresf.com, sous l’onglet Protection du public, ou au 1 800 361-9989. AMF à lautorite.qc.ca, sous l’onglet Assistance et plainte ou au 1 877 525-0337. OSBI à osbi.ca, sous l’onglet Pour les clients ou au 1 888 451-4519. Ordre des CPA: cpaquebec.ca, sous l’onglet Grand public ou au 1 800 363-4688.