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La bonne personne pour dépanner!

Quand la laveuse tombe en panne ou qu'un tuyau de vidange inonde le salon, on doit appeler un réparateur à l’aide en urgence, avec le risque de se retrouver avec un entrepreneur incompétent ou mal intentionné... et des travaux mal faits ou payés trop cher! Comment se protéger?

La bonne personne pour dépanner!

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Les travaux urgents à domicile font l'objet de nombreuses plaintes auprès de l'Office de la protection des consommateurs (OPC). «Pour toutes sortes de travaux à domicile revêtant un caractère d’urgence, par exemple le nettoyage après un dégât d’eau, de la plomberie, la réparation d’appareils électroménagers, le recours à un serrurier, à un vitrier, à un exterminateur, etc., l’Office reçoit des plaintes au sujet des tarifs excessifs (temps double la fin de semaine, par exemple) ou de frais non mentionnés au téléphone tel que les frais de déplacement», confirme Charles Tanguay, le porte-parole de l'OPC. «Il est certain qu'il y a des fraudes, même si généralement elles sont plus fréquentes quand l'entrepreneur prend l'initiative d'offrir ses services», ajoute Émilie Toubeix, agente conseillère à la section Relations avec la communauté au Service de police de la Ville de Montréal (SPVM). Dans cette situation précise, «mieux vaut dire non, puis en parler avec quelqu'un de confiance», recommande-t-elle.

Je prépare une liste

Quand l'urgence est telle que l'entrepreneur doit venir au plus vite, la panique peut être mauvaise conseillère. L'idéal est alors de disposer d'une liste d'entrepreneurs sérieux, qu’on aura pris le temps de dresser quand tout va bien. On pourra alors bien se renseigner sur les professionnels à appeler pour une aide en urgence pour une vitre brisée ou un problème électrique, par exemple. Le bouche-à-oreille est souvent le meilleur moyen de s’informer. Demandez à votre famille, vos amis ou vos voisins à qui ils ont recours. Sont-ils satisfaits des prestations et des tarifs pratiqués? Renseignez-vous également auprès des corporations et des associations professionnelles régissant chaque métier.

Choisissez deux ou trois professionnels dans chaque métier: cela vous sera utile si l'un d'eux ne peut pas venir en urgence, le moment venu. Rédigez votre liste avec les noms et les coordonnées des professionnels sélectionnés, et faites-en plusieurs copies. Cela permettra d’en déposer une à la maison à côté des numéros importants (famille, médecin), une dans votre automobile et une dans votre sac ou porte-monnaie. Si vous restez bloqué à la porte après avoir égaré votre clé, vous pourrez ainsi toujours contacter votre serrurier préféré!

Je mise sur mon réseau

Pas eu le temps de dresser cette liste? On devra effectuer le même travail... mais à toute vitesse! Le risque de tomber sur un professionnel incompétent sera donc bien plus élevé… «Dans l'urgence, évitez les entrepreneurs qui distribuent des publicités dans les boîtes aux lettres. S’ils le font, c'est qu'ils ont besoin de clients! Certains prospectus font d’ailleurs la promotion d'entreprises qui ne sont même pas déclarées», prévient Émilie Toubeix.

Commencez plutôt par faire le tour de vos connaissances dotées de talents en réparation: beau-frère électricien, voisine bricoleuse, etc. Même si son métier ne cadre pas exactement avec votre besoin, cette personne a probablement dans son réseau professionnel quelqu'un susceptible de vous aider. Et c’est d'autant plus vrai dans l'urgence: référé par votre ami, vous pourrez convaincre plus facilement l'entrepreneur de vous dépanner au plus tôt.

Je vérifie avant

Même en cas de tuyau de vidange bouché ou de panne électrique, ne cédez pas à la panique! Avant de téléphoner au premier nom trouvé sur une publicité ou dans un annuaire téléphonique, prenez quelques minutes pour recueillir quelques renseignements. «S’il s’agit d’un plombier ou d’un électricien, il doit être membre en règle de sa corporation professionnelle, qui émet les licences d’entrepreneur dans le cas de ces deux professions», indique Charles Tanguay. On consulte par exemple le site de la Corporation des maîtres mécaniciens en tuyauterie du Québec ou CMMTQ à cmmtq.org (onglet «Consommateur», puis «Avant de confier vos travaux»).

La CMMTQ publie les tarifs horaires indicatifs pratiqués par les plombiers. Elle délivre également des conseils pour bien choisir le professionnel qui interviendra chez vous. Et on peut y déposer un signalement ou une plainte si un plombier s’est montré incompétent ou  s’est mal conduit. Pour les électriciens, la Corporation des maîtres électriciens du Québec propose un répertoire des électriciens, quelques conseils utiles ainsi que les taux horaires recommandés sur son site, à cmeq.org.

Je me méfie

Un entrepreneur affirme pouvoir réparer n'importe quel problème dans votre résidence? Soyez vigilant. «Si des travaux sont nécessaires, l’entreprise pourrait devoir être titulaire d’une licence d’entrepreneur de la Régie du bâtiment du Québec (RBQ)», souligne Charles Tanguay. Cette licence se vérifie sur le site de la Régie, à rbq.gouv.qc.ca (sous les onglets «Services en ligne», puis «Registre des détenteurs de licence»). Si l'entrepreneur ne s’y retrouve pas, c'est qu'il ne détient pas de licence ou qu'elle n'est pas valide. «Des gens sonnent parfois à votre porte en affirmant travailler à un prix incroyablement bas… sauf que leur entreprise n'existe pas!» prévient Émilie Toubeix. Le site de la RBQ permet également de voir si l'entrepreneur a quelque chose à son dossier: plaintes de consommateurs, enquête en cours… On connaîtra également son nombre d’années d'expérience.

La plupart des métiers intervenant dans le dépannage à domicile sont regroupés au sein d'un organisme ou d'une association. N'hésitez pas à contacter ces organismes pour être bien conseillé, ou pour qu’ils jouent un rôle de médiateur en cas de problème. Pour trouver ces regroupements de professionnels, on peut contacter l'Office de protection des consommateurs (1 888 672-2556, numéros des bureaux locaux sur le site de l’OPC, à opc.gouv.qc.ca).

Je surveille les frais cachés

Même si vos travaux doivent être réalisés en urgence, l'entrepreneur ne peut pas facturer n'importe quoi. «Les règles générales de la Loi sur la protection du consommateur s’appliquent aux services à domicile: interdiction de faire des représentations fausses ou trompeuses, d’omettre un fait important, de facturer des services non requis ou non demandés», énumère Charles Tanguay. Informez-vous particulièrement sur le tarif horaire et sur tous les frais en supplément, comme les frais de déplacement. Certains entrepreneurs facturent un nombre minimum d'heures, mais le montant total de ces frais additionnels pourrait atteindre par contre des sommets... À moins de se renseigner auparavant!

Je paye le juste prix

Vous devriez donc toujours demander un devis détaillé, ainsi que la garantie liée à la réparation, par exemple pour une intervention sur un appareil électroménager. La facture finale ne devrait pas s'éloigner du montant prévu au devis. Et renseignez-vous auprès des corporations professionnelles sur les taux horaires qu'elles recommandent à leurs membres.

Par ailleurs, si l'entrepreneur vous demande une avance sur travaux, vous avez le droit de refuser, précise Émilie Toubeix. «Ne donnez jamais le paiement avant que les travaux soient faits, et bien faits. Sinon, vous risquez que la personne parte avec votre argent sans faire son travail.»

J’exige des preuves

Une fois la réparation effectuée, demandez une facture et un reçu de votre paiement. Son montant doit correspondre au total des sommes versées au professionnel. Demandez également une preuve de la garantie qui s'applique à la réparation. Conservez toutes les pièces défectueuses qui ont été remplacées. En cas de problème ou de nouvelle panne, vous disposerez ainsi des preuves nécessaires à une plainte. Et si vous considérez avoir payé trop cher ou que vous n’êtes pas satisfait de la réparation, inutile d'appeler la police. «Il s'agit d'un recours civil», précise Émilie Toubeix. Vous devrez trouver un accord avec l'entrepreneur pour qu'il mène à bien les travaux, ou qu'il vous rembourse. Il refuse? Contactez sa corporation professionnelle et l'OPC! 

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